她的用户理念用户需要的是诚意2019iyiou最新

2019年05月15日 来源:

88年出生的她,比同龄人经历更为波折,也更懂得自己需要什么。她是计算机专业毕业,做过人力资源工作,还自己创业做过房产中介。但是现在的客服工作却是她的最爱:本质都是沟通,客服不用在外边跑,还能发挥自己的优势。

她叫张荣荣,现在是乐视TV客服技术支持组的组长。今年四月份,她把原来经营的房产中介门店交给家人打理,只身来到北京,成为乐视的一员。

在完成919疯狂乐迷节的大促之后,今年的双11,乐视TV将迎来全年唯一一次在第三方平台的促销活动,在天猫商城,乐视TV通过四大促销活动,为广大消费者提供超级电视及周边配件、乐视生态等产品。这对于张荣荣和乐视客服团队的小伙伴们来说,又将是一次艰难的考验。不过,客服团队的每一个人都没有怨言,他们希望通过双十一,再次证明自己。他们正在为双十一天猫大促积极备战。

她的用户理念:用户需要的是诚意

用户不是来故意找茬的,很少有人会无理取闹,他们有时候只需要一个解释。张荣荣说,所有的客服,都围绕出现什么问题,如何解决问题展开。用户需要的,是解决问题的诚意。

张荣荣说,诚意首先是态度,客服对待用户的问题,就要想想自己遇到这样的问题会怎样。这样就会全心全意的去帮助用户解决问题。

张荣荣已经喜欢上了客服的工作。每到周二现货日,或者是919疯狂乐迷节这样的大促活动时,既是她最忙的时候,也是她最兴奋,最有激情的时候。抢购时的高峰期,看着客服打进来,忙碌有时最少持续20分钟。特别忙,但是很有成就感。

与传统的产品不同,乐视TV超级电视和其他的乐视产品,都会涉及到整个乐视生态的问题,也需要客服人员有更高的素质,对待用户有更多的耐心。张荣荣说,我们的组员们都很好学,他们不会粗浅的了解产品,而是希望去掌握基本原理,能够举一反三;他们不是把我们提供的简单话术背诵下来,而是努力去掌握话术的核心意思。

用户的问题千差万别,千奇百怪。不过,张荣荣和她的团队都会尽力去帮用户解决。有的超级电视用户,因为路由器的原因而导致超级电视无法使用,乐视的客服人员,也会帮忙寻找原因,排除故障。帮用户解决了问题之后,是最有成就感的。张荣荣说。

在乐视客服团队,计算机知识很受欢迎。计算机知识丰富的人最吃香。张荣荣说,在一些互联公司,文艺类的兴趣小组受欢迎,在乐视客服团队,是计算机兴趣小组最受欢迎。

乐视就是我们的家

张荣荣说,在乐视,我们的团队相处很融洽,大家就象兄弟姐妹。公司在发展过程中,也非常注重员工关怀。

张荣荣所在的小组有十六个人,八男八女,他们每月有两次聚会,大家聊聊生活,谈谈工作,就像在学校的那样。当然,每到最忙碌的时候,大家都会互相鼓励,有那个人忙不过来,闲下来的同事就主动过去帮忙,大家像一家人一样。

公司的人事制度也让张荣荣感觉很温暖。她说,遇到工作太忙的时候,中午饭的时间被压缩了,公司会把加班的时间记录下来,等不忙的时候让你去休息。如果哪位同事身体有不舒服,就可以去休息一下,休息间备有常用的药品可以随时领用。

实际上,在清河的乐视客服办公楼入住后一个月,公司就设置了休息室,这里不仅有饮水机,还有常备药品可以领用;这里还配了微波炉,供带饭的同事热饭使用。因为职业需要,客服要经常喝水,考虑到这一点,客服办公的地方装了十多台饮水机,饮水机里的水从来没断过,而且二十四小时都有热水。

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